Quickfinder

Internetseite bleibt Hauptinformationsquelle

Neben bequemen Zugangswegen zur Webseite ist die Qualität der Inhalte entscheidend. Vor allem Informationen zu konkreten Produkten suchen die meisten Kunden weiterhin auf der klassischen Webseite. Mit kurzen und verständlichen Texten, einer einfachen Navigation und erklärenden Videos wird der Kunde sicher durch die Produktwelt navigiert. „Der Anleger erkennt sofort, welchen Nutzen ein Produkt für ihn hat“, sagt Helge Fobbe. „Als Direktbank legen wir großen Wert darauf, transparent zu Geld und Finanzen zu informieren – dazu gehört auch ein überzeugender Internetauftritt“.

Einfach ist jedoch nicht nur der technische Zugang zur comdirect. Kunden, die an jedem Ort zu jeder Zeit Überweisungen tätigen und Wertpapiere handeln, brauchen einen Kundenservice, der genauso flexibel ist wie sie. Für viele Kunden ist es normal, dass comdirect rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche erreichbar ist. „Wir werden häufig zwischen zwei und sechs Uhr morgens angerufen“, berichtet der Leiter des Kundenservice, Henning Ratjen. Alternativ können sich Kunden auch zum gewünschten Termin anrufen lassen. Dafür hat comdirect 2012 den Call-Back-Button auf der Webseite eingerichtet. Außer über die klassische telefonische Kundenbetreuung können comdirect Kunden ihre Fragen neuerdings auch über Facebook oder Twitter stellen und bekommen garantiert eine schnelle Antwort. Einer Studie des Web Excellence Forums (WebXF) zufolge zählt comdirect nach wenigen Monaten im Social Web bereits zu den aktivsten und schnellsten Unternehmen.

Bester Kundenservice wird noch besser

Die sozialen Plattformen dienen obendrein als Feedback- Instrument. Ob es um die neue Webseiten-Navigation geht oder die überarbeitete CFD-Plattform – viele Kunden berichten gerne über ihre Erfahrungen und machen Verbesserungsvorschläge. Darüber hinaus fragen wir unsere Anrufer regelmäßig, ob sie mit unserem Service zufrieden sind und werten diese Informationen systematisch aus. „Dass wir 2012 zur besten (€uro) und beliebtesten (n-tv) Bank gewählt wurden, liegt vor allem an der guten Bewertung unseres Kundenservice“, so Ratjen. Das spiegelt auch die Kundenbindungsstudie wider: Von den Kunden, die innerhalb des letzten Jahres mit einem Kundenbetreuer Kontakt hatten, waren 93 % mit dem Service zufrieden.

Potenzial für den Abbau von Hürden gibt es trotzdem noch. So könnte der Kundenbetreuer künftig bei Problemen oder Fragen eine persönlichere Hilfestellung leisten, indem er die entsprechenden Bildschirminhalte mit dem Kunden über eine Online-Verbindung gemeinsam betrachtet. Komplizierte Anliegen wie beispielsweise Fragen zur Wertpapierabrechnung könnten so schnell geklärt und technische Probleme direkt behoben werden. In der Baufinanzierungsberatung wird das so genannte Co-Browsing für die gemeinsame Suche nach dem besten Angebot bereits angewandt und von den Kunden gerne genutzt.

Stark nachgefragt: die comdirect Apps

Die neue mobile App umfasst zahlreiche Funktionen, die auch über die Internetseite zur Verfügung stehen. Kunden können Bankgeschäfte erledigen, Musterdepots verwalten und über unterschiedliche Börsen oder im LiveTrading Wertpapiere handeln. Trading in Sekundenschnelle ist genauso möglich wie die Risikobegrenzung – beispielsweise durch ein Haltelimit, das sich der aktuellen Kursentwicklung anpasst. Umfangreiche Marktdaten lassen sich über den mobilen Informer abrufen, dessen Startseite individuell angepasst werden kann.

Die Apps bieten für das mobile Banking echte Zusatzfunktionen. Zum Beispiel lassen sich mit der Geldautomatensuche schnell und zuverlässig Automaten der Cash Group ausfindig machen, die comdirect Kunden kostenlos mit Bargeld versorgen. Mit der banking App für iPhone und iPad können Überweisungsdaten darüber hinaus bequem von Überweisungsträgern abfotografiert werden. Praktisch ist auch das integrierte Haushaltsbuch, das Umsätze und Ausgaben automatisch den vom Kunden selbst definierten Kategorien zuordnet. So hat der mobile Bankkunde seine Finanzen stets im Blick.